Sto visitando alcune Officine in questi giorni, annotandomi dove avvengono gli sprechi di tempo.
Quanto aiuta filtrare le telefonate?
Il telefono, come ho già scritto in un precedente post (clicca qui per leggerlo), può essere croce e delizia.
Ma di sicuro è fonte di distrazione e, di conseguenza, di perdita di tempo.
Comunque lo si voglia vedere, rimane uno strumento di lavoro necessario in Officina.
- Per chi lavora da solo, cioè senza il supporto di una segretaria, non ci sono molte cose da fare: si deve rispondere in prima persona al telefono e non è possibile mettere in atto nessun tipo di filtro non avendo un supporto alla gestione delle telefonate in entrata. Qualche consiglio da dare in questi casi ce l’ho comunque: non grandi cose ma azioni che possono comunque portare qualche vantaggio se intraprese. Se ti interessa conoscerle leggi fino alla fine.
- Per chi invece ha una segretaria o comunque qualcuno che può rispondere al telefono, ci sono diverse cose da fare per filtrare le telefonate in entrata e fare in modo che non facciano sprecare tempo a chi è operativo ed a chi produce la manodopera da vendere e che allo stesso tempo non facciano scappare i clienti.
La domanda che ti faccio ora dovrebbe darti già molti spunti:
“Quanto tempo hai investito per formare la persona che risponde al telefono?”
Per quello che ho visto e che mi sono sentito dire e per quello che ho fatto nella mia azienda, il tempo per formare chi risponde al telefono non è mai tempo preso. Mi spiego meglio:
si pretende che una persona, di norma una donna che di solito non è portata per la meccanica, sia in grado da sola di capire, imparare e ricordare le cose sentite dire da noi al telefono con qualche cliente un po’ di volte, rispondendo loro come facciamo noi.
Penso tu possa renderti conto da solo che è assai difficile che questo avvenga e, se avviene, in molti casi è dovuto da anni ed anni di presenza di quella persona in Officina.
Va da sé che il più delle volte le telefonate devono essere per forza di cose essere passate ad un operativo, un tecnico che sappia rispondere, che di norma è il titolare.
E di conseguenza il titolare deve staccare e riattaccare i lavori decine di volte, con tutte le conseguenze che portano gli stacchi e riattacchi: perdite di tempo e perdite di concentrazione, oltre alla creazione di situazioni pericolose perché la soglia di errore si alza notevolmente.
Ne consegue che diminuendo il numero di interruzioni si ha da subito un risparmio di tempo!
Come spiego nel mio libro “Il Meccanico Ricco”, se dividi la tua giornata in slot di tempo da 45/50 minuti alla volta puoi organizzarti in modo tale che le telefonate ti vengano passate e si concentrino tra uno stacco e l’altro, lasciandoti poi concentrato a lavorare per 45/50 minuti.
Prova a pensare se tu riuscissi ad avere degli intervalli di tempo così, durante i quali puoi stare concentrato sul tuo lavoro, quanto potresti performare di più!
Ma come fare allora per formare e dare le giuste indicazioni su come procedere alla persona incaricata di rispondere al telefono?
Come fare a dare le giuste indicazioni?
Da alcuni anni ho introdotto nella mia azienda un modo di lavorare che presuppone il seguire delle procedure scritte. Questo ha cambiato radicalmente il modo in cui si lavora.
Da prima sembrava che l’applicazione delle procedure richiedesse sforzi sovrumani, che portassero via tempo e che non fossero introducibili, ma ora possa dire che senza di loro non lavorerei più e men che meno gestirei più un’Azienda, qualsiasi essa sia.
Nel tempo ho affinato il modo di creare le procedure: è stato un percorso lungo nel quale ho investito parecchio tempo, anche perché non esiste molto materiale su questa materia. Anzi, ne esiste una montagna…di teoria ma che fa buchi da tutte le parti quando applicata nella pratica.
Il più delle volte sono procedure fatte da teorici ma la pratica in azienda è diversa, soprattutto quando si parla di piccole Aziende, come appunto sono le Officine.
Il mio lavoro con Officina Efficiente è stato ed è quello di rendere potabile il linguaggio delle procedure, semplificandolo e portandolo il più vicino possibile alla realtà lavorativa delle Officine in modo tale che anche per i Meccanici e le loro realtà sia possibile applicarle un passo alla volta, cambiando metodologia di gestione aziendale ed ottimizzando le risorse a disposizione per far fronte ai cambiamenti che la tecnologia ed i tempi stanno imponendo al mondo dell’autoriparazione ormai da qualche anno.
E la prima procedura che ho insegnato ad alcuni amici proprietari di un’Officina è stata proprio quella sulle telefonate in entrata.
Ora, viste le diverse richieste da parte di alcuni titolari di Officina con cui sono in contatto di insegnare anche a loro come fare, sto definendo un percorso che insegnerà passo passo come creare delle procedure, quali sono i termini da usare e quali sono gli elementi che compongono una procedura, il tutto adattato in modo specifico alle Officine, tenendo conto della specificità delle stesse per rendere la cosa facile ed applicabile da subito.
- Cose pratiche, partendo da basi già create per il mondo delle Officine, dandoti il metodo per adattarle alla tua realtà, alla tua Azienda e che alla fine ti faranno ottenere risultati da subito, cose pratiche da mettere in atto già il giorno stesso in cui inizierai.
- Come promesso, per chi è da solo consiglio di usare una segreteria telefonica spiegando nel messaggio che siete impegnati in un lavoro che non potete interrompere per rispondere al telefono e dicendo di lasciarvi un messaggio per cui appena finirete richiamerete voi.
Volendo ci sono anche servizi di segreteria in cui delle persone rispondono come volete voi: vi prendono i messaggi e poi vi mandano un sms o un’e-mail con il messaggio ed il numero da richiamare.
Come per chi ha una segretaria, anche per voi, diventa attuabile il sistema degli slot di tempo.
Capisco che possa sembrare una cosa un po’ complicata da fare ma provare ad adattare questo sistema alla vostra realtà non vi costerà tanto, sia dal punto di vista economico che di tempo per organizzarlo. Il risultato che potete ottenere può veramente cambiare il modo di lavorare, migliorandolo non di poco.
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Ti aspetto, ora tocca a te migliorare la tua Officina.
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Buon Lavoro, Meccanici.
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