Pensare che tutti i clienti che entrano in Officina siano uguali è sbagliato e penso che questo sia chiaro.
Non tutti i clienti sono uguali
Ma anche pensare che i clienti abbiano tutti più o meno gli stessi bisogni è altrettanto sbagliato, anche se molto spesso non ci si fa caso o addirittura non ci si pone la questione.
Lo stesso cliente può avere bisogno di cose diverse per la sua auto, può avere differenti necessità e quindi va accettato e trattato di conseguenza.
Provo a spiegarmi meglio:
un cliente della tua Officina potrebbe venire da te per una manutenzione, un tagliando o una riparazione e questo già di per sé pone il cliente su due diversi piani.
Ma anche per una riparazione ci possono essere diverse necessità:
una riparazione potrebbe non essere urgente e come tale venire programmata, come potrebbe essere urgente in quanto l’auto è ferma o potrebbe compromettere la sicurezza o peggiorare il danno.
Diciamo che le necessità dei clienti mettono in un piano diverso i clienti stessi, si rende quindi necessario adeguare di conseguenza il trattamento e l’interazione.
Già da come i clienti si mettono in contatto con la tua Officina dovrebbero ricevere una risposta diversa in base alle loro esigenze, che poi dovrebbe seguire in fase di accettazione.
Trattare il cliente che ha necessità diverse sempre nello stesso modo rende difficile certi passaggi.
Per un Meccanico una manutenzione o una riparazione sono viste come lavoro da svolgere in un’auto mentre per un cliente le due attività sono diverse:
il suo grado di compressione dei concetti “manutenzione” e “riparazione” è nettamente diverso da quello di un Meccanico.
Differenze
Capire queste piccole ma importanti differenze può rendere molto più semplice e profittevole il rapporto Cliente-Meccanico. Anche se sembrano piccolezze nel rapporto tra cliente e Officina, comprendere e intraprendere strategie diverse può portare innumerevoli vantaggi per l’Officina.
Uno dei vantaggi è che il cliente si sente curato, si sente preso in considerazione e sarà più difficile che passi alla concorrenza, dove di sicuro non troverà questo trattamento.
Un altro motivo deriva dal fatto che un trattamento del genere può facilitare la richiesta di un importo più alto nella manodopera, in quanto il cliente trattato e ben seguito è più propenso a pagare di più.
Fermo restando che, a mio avviso, è opportuno adottare una tariffa diversa per la tipologia di lavoro da svolgere: non è accettabile che si continui a vendere allo stesso valore la manodopera per un tagliando, per una riparazione o una diagnosi che richiedono capacità, strumenti ed esperienze nettamente diverse.
Un ennesimo punto a favore di adottare un trattamento diverso al cliente in base alle sue necessità parte dal presupposto che
dall’approccio diverso si possono effettuare vendite diverse, più coerenti con la necessità che il cliente ha in quel momento.
Pensate a un cliente che rimane in panne e deve pagarsi il carro attrezzi a prezzo intero: in questo momento vendergli una tessera che gli permetta di avere un prezzo più basso o addirittura gratuito per il soccorso in caso di guasto è molto più semplice rispetto a quando non ha avuto necessità di carro attrezzi e non ha toccato con mano il costo per intero di un servizio del genere.
Mentre è molto più semplice vendere un additivo quando viene per una manutenzione, naturalmente dietro un minimo di spiegazione dei vantaggi che può ottenere con questa tipologia di prodotto.
Penso che di vantaggi nel trattare in maniera diversa i clienti in base alle loro necessità momentanee ce ne siano molti altri che potrebbero nascere in base al momento in cui arriva il cliente. Essere preparati a sfruttare queste opportunità può rendere molto per la tua Officina.
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Buon Lavoro, Meccanici.
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